Jak to działa

Co dzieje się ze zgłoszeniem, zanim zostanie zleceniem?

Krótko: wysłany formularz to jeszcze nie klient. Ktoś w Twojej firmie musi dostać informację o zgłoszeniu, oddzwonić, zapisać wynik rozmowy i ustalić następny krok. W uzgodnionym zakresie ustawiam powiadomienia i prosty rejestr zgłoszeń, czyli listę, na której widać każde zapytanie i jego stan. Rozmowy prowadzi Twój zespół i to on wpisuje, co z nich wyszło.

Losy jednego zgłoszenia krok po kroku

1ZgłoszenieKlient wysyła formularz ze strony.
2PowiadomienieWskazana osoba dostaje e-mail lub SMS.
3RozmowaKtoś oddzwania i dopytuje o szczegóły.
4WpisStatus i następny krok trafiają do rejestru.
5WynikZlecenie albo rezygnacja z powodem.

W marketingu zgłoszenie często nazywa się „leadem”. Na każdym z tych kroków coś może utknąć.

Przykład do wyjaśnienia, nie wynik klienta Po Kliku

Firma montuje pergole. We wtorek po południu ktoś wysyła formularz ze strony: chce zadaszyć taras przy domu i pyta o cenę.

Kto dostał zgłoszenie: powiadomienie przychodzi e-mailem do Ani, która w firmie odpowiada za kontakt z klientami. Zgłoszenie zapisuje się też w arkuszu ze statusem „nowe”.
Kto dzwoni i kiedy: w firmie ustalono wcześniej, że to Ania oddzwania na nowe zgłoszenia, więc nikt nie musi się zastanawiać, czyje to zadanie. Ania dzwoni w środę rano i zmienia status na „kontakt podjęty”.
Wynik rozmowy: klient mieszka w okolicy, w której firma montuje, i wie, jakiej konstrukcji szuka. Umawiają wizytę na miejscu, żeby zmierzyć taras. Status zmienia się na „umówione”.
Następny krok: po wizycie firma przygotowuje wycenę. Ania wpisuje to w kolumnie „następny krok”, żeby nikt nie musiał pamiętać o tym z głowy.

Na tym etapie zgłoszenie nadal nie jest zleceniem. Jeśli klient przyjmie wycenę, ktoś z firmy zmieni status na „wygrane”. Jeśli zrezygnuje, na „utracone”, najlepiej z krótkim powodem, np. „za drogo” albo „wystarczy markiza”.

Co sprawdzam na tej drodze i co możemy zmienić

Czy powiadomienie trafia do osoby, która naprawdę oddzwania, a nie do skrzynki, której nikt nie czyta.
Czy wiadomo, kto przejmuje zgłoszenia, gdy ta osoba ma urlop.
Czy zgłoszenia nie są rozrzucone po kilku skrzynkach, panelach i telefonach.
Czy wpisanie statusu po rozmowie zajmuje tylko chwilę.

Jeśli zgłoszenia gdzieś utykają, możliwe zmiany to na przykład inny odbiorca powiadomienia, prostsze statusy albo arkusz ułożony tak, żeby od razu było widać zgłoszenia bez następnego kroku. Które z takich zmian obejmuje współpraca, ustalamy razem z zakresem usługi. Rozmowy z klientami prowadzi Twój zespół, a sposób ich prowadzenia nie jest częścią tej usługi.

Zgłoszenie to tylko jeden etap drogi klienta. Zobacz, od czego zależy, czy reklama przyniesie klientów.

Jak wygląda jeden wpis w rejestrze?

Rejestr zgłoszeń to lista, w której każde zapytanie ma swój wiersz. Na początek może to być zwykły arkusz kalkulacyjny. Tak mógłby wyglądać wpis ze zgłoszenia opisanego wyżej.

Przykładowy wpis w arkuszu: dane zmyślone, tylko do wyjaśnienia
Pole	Przykładowy wpis	Kto to uzupełnia
Data	Wtorek, po południu	Zapisuje się samo, razem z formularzem
Skąd przyszło	Formularz na stronie, wejście z reklamy pergoli	Zapisuje się samo, jeśli link w reklamie był oznaczony. Nie zawsze się to udaje, wyjaśniam to niżej
Czego dotyczy	Pergola nad tarasem przy domu	Klient, w formularzu
Kto się zajmuje	Ania	Ustalone z góry przy wdrożeniu
Status	Umówione	Ania, po rozmowie
Następny krok	Wizyta na miejscu, potem wycena	Ania, po rozmowie
Wynik	Na razie puste. Gdy klient zdecyduje: zlecenie albo rezygnacja z krótkim powodem, a status zmieni się na „wygrane” albo „utracone”	Ktoś z firmy, gdy klient zdecyduje

Zwróć uwagę na ostatni wiersz. Formularz wie, co klient wpisał i kiedy to wysłał. Nie wie, czy ktoś oddzwonił ani czy klient zapłacił. Wynik uzupełnia człowiek z Twojej firmy. Może też przyjść z innego systemu, jeśli taki macie i da się go połączyć, ale to osobne ustalenie.

Czy do tego trzeba kupić CRM, czyli program do prowadzenia listy klientów i historii kontaktów? Nie zawsze. Na początek może wystarczyć arkusz. Wybór zależy od liczby zgłoszeń i sposobu pracy zespołu.

Czy wynik rozmowy wróci do reklam?

Nie sam z siebie. Wpis „wygrane” w arkuszu zostaje w arkuszu. Meta, czyli firma, do której należą Facebook i Instagram, nic o nim nie wie, dopóki ktoś nie ustawi osobnego połączenia. Takie połączenie ma własne warunki:

Zgody. Trzeba sprawdzić, czy zgody zbierane na stronie i przy formularzu pozwalają przekazać taką informację do systemu reklamowego.
Dopasowanie. Meta musi powiązać wynik z osobą, która kliknęła reklamę. Wymaga to odpowiednich danych i nie każde zgłoszenie uda się dopasować.
Czas. Decyzja klienta zapada często długo po zgłoszeniu, a systemy reklamowe przyjmują takie informacje tylko przez ograniczony czas. Wynik wpisany z dużym opóźnieniem może już nie zostać wykorzystany.
Liczba zgłoszeń. Przy kilku zgłoszeniach system reklamowy dostaje bardzo mało informacji. Nie można zakładać, że przekazanie kilku wyników poprawi kampanię.

W podstawowym zakresie usługi tego połączenia nie ma. Jeśli w Twojej sytuacji ma to sens, osobno ustalamy, jak połączyć oba systemy, jakie dane przekazywać i jak to ustawić. Koszt poznasz przed rozpoczęciem pracy.

Wynik w arkuszu przydaje się także bez tego połączenia. Jeśli zespół na bieżąco uzupełnia statusy, przy omawianiu kampanii widać, ile zgłoszeń zamieniło się w rozmowy i zlecenia, a nie tylko, ile ich przyszło.

Skąd wiadomo, z której reklamy przyszło zgłoszenie?

Rejestr może zapisać, skąd przyszło zgłoszenie, ale tylko wtedy, gdy ta informacja w ogóle do niego dociera. Nie zawsze dociera.

Przykłady do wyjaśnienia

Link z reklamy. Link w reklamie można oznaczyć etykietą doklejoną do adresu strony (fachowo: UTM). Gdy ktoś wejdzie z reklamy i wyśle formularz, przy zgłoszeniu da się zapisać, z której kampanii przyszło.
Telefon. Ktoś zobaczył reklamę, ale zadzwonił na numer ze strony. Rozmowa telefoniczna sama nie niesie takiej etykiety. Bez dodatkowego rozwiązania do pomiaru rozmów źródło ustalisz pytaniem w rozmowie i wpisem do arkusza.
Polecenie. Sąsiadka pokazała komuś swoją pergolę. Ta osoba wpisała nazwę firmy w wyszukiwarkę i wysłała formularz. Zapis może pokazać wyszukiwarkę, ale nie pokaże sąsiadki.
Dwa urządzenia. Ktoś zobaczył reklamę na telefonie, a formularz wysłał kilka dni później z komputera. Przy zgłoszeniu zapisze się zwykle tylko to ostatnie wejście.

Dlatego pole „skąd przyszło” traktujemy jako wskazówkę, a nie pełną historię klienta. Część tych informacji może się też nie zapisać, jeśli ktoś w okienku zgód na stronie nie zgodzi się na zapisywanie informacji o wizycie. Proste pytanie w rozmowie, np. „Skąd wiedzą Państwo o naszej firmie?”, może uzupełnić to, czego nie widać w danych.

Podobne luki mają raporty reklam. Zobacz, czego nie widać w raporcie reklam.

Co robię ja, a czego potrzebuję od Ciebie?

Ja

W uzgodnionym zakresie ustawiam zapis zgłoszeń w wybranym arkuszu albo w programie do obsługi klientów, z którym da się to połączyć, powiadomienie e-mail lub SMS do wskazanej osoby i statusy, np. nowe, kontakt podjęty, umówione, wygrane, utracone. Ustawiam też zapis źródła zgłoszenia, jeśli ta informacja jest dostępna. Przed startem wysyłam zgłoszenie testowe i sprawdzam, czy dotarło i czy da się prześledzić jego status. Na koniec krótko pokazuję, jak prowadzić wpisy.

Ty

Wskazujesz osobę, która odpowiada za kontakt, i narzędzie, z którego zespół naprawdę będzie korzystać. Po każdej rozmowie ktoś z firmy zmienia status i wpisuje następny krok, a na końcu wynik: zlecenie albo rezygnację z krótkim powodem. Rozmowy z klientami prowadzi Twój zespół.

Do omawiania wyników wystarczy mi informacja, co stało się ze zgłoszeniem.

Usługa „Kampania i obsługa zgłoszeń” obejmuje też kampanię na Facebooku i Instagramie oraz landing, czyli osobną stronę pod reklamowaną ofertę. Koszt zależy od kampanii, strony, wybranego narzędzia i liczby połączeń z innymi systemami. W wycenie osobno zobaczysz wdrożenie, prowadzenie kampanii, budżet na wyświetlanie reklam oraz płatne narzędzia i wiadomości SMS.